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　　二、电话服务对比

　　1、 响应时间

　　众所周知，企业免费咨询电话的转接老大难问题一直让消费者所头疼，各种语音提示的转接难问题甚至作为素材被搬入了一些相声小品中。而当用户在使用电脑的过程中真正遇到问题需要联系服务人员的时候，那这种无休止的转接会带给消费者多少烦恼我们是可想而知的。而历经无数辗转找到转接入口的电话却又陷入了不知终点在何方的音乐声中，往往让消费者叫苦不迭。我们此次所进行的电话转接与接通服务工程师所需的等待时间测试正是希望借此为消费者选择产品的过程中提供一些参考。

　　本次的测试时间全部选择在了工作日进行，时段为下午3：00～4：00间，其中服务电话接通工程师所需要的等待时间我们会随机播打两次，取其平均值来计算。

　　通过测试不难发现，各厂商服务电话的转接次数都控制在了3次（含）以下，作为一个消费者，这样的转接次数还是可以被接受的。在接通工程师的等待时间方面，联想与戴尔都做到了近乎零等待就可以接通服务人员的程度。而海尔与宏基在等待时间方面分别为1分45秒与1分42秒，稍显冗长。方正的等待时间虽然只有3秒，但其在等待过程中会播放方正PC的最新广告，对于这一点我们不好妄加评论，只是提供给消费者让您自己见仁见智了。

　　2、售前咨询

　　售前咨询主要考察企业对于潜在客户的态度及引导，对于电话另一端的非客户甚至是竞争对手客户的态度时，各厂商能否同样作出像对自己客户一样温暖如阳光般的服务。以及能否通过有效解决客户问题来引导这样的消费者成为自己的潜在用户。

　　在本次的电话测试中，多数厂商都能够积极有效的去倾听并且了解用户所咨询的问题，如遇到过于专业的问题无法解决时，电话服务人员均可以通过转接专属部门来寻求最佳解决方案。但戴尔的售前咨询在此次的测试中表现较差，电话服务人员态度冷淡，而且要求咨询者必须留下详细的公司信息或者个人信息之后才能进行下一步的咨询。在这个个人隐私遭到严重侵犯的年代里，这样的做法难免会给消费者制造一些心理上的障碍。在售前服务的咨询中还有很多地方值得去改进的更为人性化。