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　　3、 售后技术工程师专业性

　　在人员专业性方面，我们假设了一个故障，即：“开机后主机电源指示灯正常，但显示设备无输出，主机也无任何报警。”以此假设故障来检测各个厂商应对问题的专业性以及电话沟通和解决问题的能力。PConline评测工程师对于这样问题的解决方案通常为首先判断主机输出设备（显卡）与显示器直接的连接是否正常，其次为主机内部各部件连接是否有松动，最后采用最常用的排除法来确定故障硬件。

　　我们此次的测试将主要以服务工程师针对故障的初步判断以及解决问题的思路是否清晰合理为参考评分依据。

　　宏基：在本项测试中，宏基电话服务人员针对以上问题给出拔掉电源等待15～30分钟再次开机的建议，如果问题仍未解决则采取拨打400电话保修的回答。在这样的回答中并未包含任何技术性的回答，在PConline多次的追问下仍然得到同样的答复，耗时4分27秒，未得到任何技术性支援。

　　戴尔：戴尔电话服务工程师在确定输出设备连接无问题后开始询问主机面板处的故障指示灯，试图通过故障指示灯代码找到原因所在，在得到该状态灯无法正常工作的答复下，戴尔工程师则进一步采取了指导用户进行系统最小化并采取CMOS放电的操作来进行故障排除。在整个服务过程中，戴尔工程师一直非常耐心且思路清晰，这样的服务与戴尔商用机所承诺的金牌服务还是非常吻合的。此次测试共耗时6分44秒，成功解决客户疑问。

　　方正、同方：方正与同方在针对假设问题的回答中也均为涉及技术性问题，在简单的提供重新插拔电源的建议后选择了让用户电话保修的“捷径”。由于我们的电话测试时间选择在了每天下午的3：00～4：00间进行，服务人员给出了只能安排工程师次日上门维修的答复。

　　海尔：海尔电话服务人员针对此问题首先讯问了设备间的连接是否正常，其次建议用户进行切断电源重新启动的建议，在未果之后建议用户留下详细信息报修。耗时3分36秒未解答技术性问题。

　　惠普：惠普在查询用户主机编号后确定了主机采用集成显卡，依次排除了连接线问题与独立显卡接触不良的问题。在得到未果的答复后指导用户进行重新插拔内存的操作，但在操作前并未提示用户首先进行断电操作，给用户以及主机的安全都造成了一定的风险，多少有些美中不足。

　　联想：联想电话服务人员在进行主机信息确认并询问问题做简单记录后直接将电话转接给专业工程师，采取了分工明细的操作方式。工程师在进一步了解情况后开始确定设备间的连接问题，其过程与戴尔工程师的解决思路并无二致，耗时6分04秒后成功解决。

　　4、抱怨处理

　　抱怨电话在品牌机的服务过程中是难免的，而且出现的几率非常大。遇到问题的客户往往会怒火中烧，甚至破口大骂。而接到这样的抱怨电话，如果我们的服务人员不能妥善处理，很可能会将问题升级，并且从此失去这位客户。因此，作为一名合格的电话服务人员，尽快寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。

　　在本项测试中，我们会扮演一个多次联系服务人员却无法最终解决问题的客户，用强烈与愤怒的语气来责备电话服务人员，通过此过程来判断客服人员在处理抱怨电话时的经验与专业性，主要通过以下四个方面来考核：A、服务态度是否始终温和；B、是否有明显的心理波动；C、是否主动寻求解决之道；D、是否推卸责任，想方设法将电话转接给他人。

上表：抱怨电话处理态度（其中红色部分为处理欠妥当部分）

　　从上面的调查结果来看，客服人员在处理这一类客户的过程中都可以完整的倾听客户的抱怨并会主动了解抱怨产生的原因，而不是去一味的推卸责任，这一结果让我们感到非常欣慰，从这里也可以看出国内PC业的整体服务水平比前几年有了非常显著的提高。但在主动寻求解决问题的途径方面，方正与惠普的服务人员还有待于进一步加强。