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　　当个人电脑从名门贵族的奢侈品走入寻常百姓家的那一刻起，就注定了这个市场的发展将迎来一波接一波翻天覆地的浪潮。当那个被人们奉为“DIY高手”的自由职业的门槛越来越低的时候，DIY与品牌机的性价比之争也就开始了进一步的升级。只要是稍微有点电脑知识的人似乎都可以或多或少的对品牌机与DIY之间孰优孰劣的问题进行一番看似专业的品头论足，但其结果往往是没有结果。

　　近日，PConline台式机频道经过特别策划，进行了一次品牌机服务的特别调查，彻底为读者揭秘品牌机的服务及其附加价值到底有多少含金量，希望借此文为电脑选购者做些许指引。由于商用台式机的使用频率与故障率都高于家用台式机，其服务的重要性会更为突出，所以，PConline本次的调查将以商用台式机的服务为例，从服务电话响应时间、服务人员专业性以及综合素质等众多方面进行详细调查，以商用台式机的服务质量来影射整体品牌的服务质量。

　　一、 出厂标准服务对比

　　对于此次参与服务调查的PC厂商，我们选择了目前中国市场中所涵盖的主流厂商，分别为：Acer（宏碁）、DELL（戴尔）、Founder（方正）、Haier（海尔）、HP（惠普）、Lenovo（联想）、Tongfang（同方）。[按照品牌英文首字母排序]

　　第一部分为各品牌商用台式机出厂标配服务对比。

　　通过各品牌官方所提供的服务标准可以明显看出，戴尔与海尔在服务时间上实现了7×24小时的不间断电话服务，在最大程度上保证了客户随时有问题随时咨询的需求。在客服热线方面，只有戴尔、惠普与联想提供了800免费技术支持热线，而其他品牌则使用了400收费热线。

　　在线服务支持方面，除了Acer未提供之外，其他品牌均提供了不同程度的在线支持。联想除了在线报修以及与在线工程师沟通的服务之外还额外提供了msn智能机器人的服务，在在线技术支持方面表现较为突出。关于各品牌的在线服务质量，我们将会在下面的详细调查中予以说明。

　　二、电话服务对比

　　1、 响应时间

　　众所周知，企业免费咨询电话的转接老大难问题一直让消费者所头疼，各种语音提示的转接难问题甚至作为素材被搬入了一些相声小品中。而当用户在使用电脑的过程中真正遇到问题需要联系服务人员的时候，那这种无休止的转接会带给消费者多少烦恼我们是可想而知的。而历经无数辗转找到转接入口的电话却又陷入了不知终点在何方的音乐声中，往往让消费者叫苦不迭。我们此次所进行的电话转接与接通服务工程师所需的等待时间测试正是希望借此为消费者选择产品的过程中提供一些参考。

　　本次的测试时间全部选择在了工作日进行，时段为下午3：00～4：00间，其中服务电话接通工程师所需要的等待时间我们会随机播打两次，取其平均值来计算。

　　通过测试不难发现，各厂商服务电话的转接次数都控制在了3次（含）以下，作为一个消费者，这样的转接次数还是可以被接受的。在接通工程师的等待时间方面，联想与戴尔都做到了近乎零等待就可以接通服务人员的程度。而海尔与宏基在等待时间方面分别为1分45秒与1分42秒，稍显冗长。方正的等待时间虽然只有3秒，但其在等待过程中会播放方正PC的最新广告，对于这一点我们不好妄加评论，只是提供给消费者让您自己见仁见智了。

　　2、售前咨询

　　售前咨询主要考察企业对于潜在客户的态度及引导，对于电话另一端的非客户甚至是竞争对手客户的态度时，各厂商能否同样作出像对自己客户一样温暖如阳光般的服务。以及能否通过有效解决客户问题来引导这样的消费者成为自己的潜在用户。

　　在本次的电话测试中，多数厂商都能够积极有效的去倾听并且了解用户所咨询的问题，如遇到过于专业的问题无法解决时，电话服务人员均可以通过转接专属部门来寻求最佳解决方案。但戴尔的售前咨询在此次的测试中表现较差，电话服务人员态度冷淡，而且要求咨询者必须留下详细的公司信息或者个人信息之后才能进行下一步的咨询。在这个个人隐私遭到严重侵犯的年代里，这样的做法难免会给消费者制造一些心理上的障碍。在售前服务的咨询中还有很多地方值得去改进的更为人性化。

　　3、 售后技术工程师专业性

　　在人员专业性方面，我们假设了一个故障，即：“开机后主机电源指示灯正常，但显示设备无输出，主机也无任何报警。”以此假设故障来检测各个厂商应对问题的专业性以及电话沟通和解决问题的能力。PConline评测工程师对于这样问题的解决方案通常为首先判断主机输出设备（显卡）与显示器直接的连接是否正常，其次为主机内部各部件连接是否有松动，最后采用最常用的排除法来确定故障硬件。

　　我们此次的测试将主要以服务工程师针对故障的初步判断以及解决问题的思路是否清晰合理为参考评分依据。

　　宏基：在本项测试中，宏基电话服务人员针对以上问题给出拔掉电源等待15～30分钟再次开机的建议，如果问题仍未解决则采取拨打400电话保修的回答。在这样的回答中并未包含任何技术性的回答，在PConline多次的追问下仍然得到同样的答复，耗时4分27秒，未得到任何技术性支援。

　　戴尔：戴尔电话服务工程师在确定输出设备连接无问题后开始询问主机面板处的故障指示灯，试图通过故障指示灯代码找到原因所在，在得到该状态灯无法正常工作的答复下，戴尔工程师则进一步采取了指导用户进行系统最小化并采取CMOS放电的操作来进行故障排除。在整个服务过程中，戴尔工程师一直非常耐心且思路清晰，这样的服务与戴尔商用机所承诺的金牌服务还是非常吻合的。此次测试共耗时6分44秒，成功解决客户疑问。

　　方正、同方：方正与同方在针对假设问题的回答中也均为涉及技术性问题，在简单的提供重新插拔电源的建议后选择了让用户电话保修的“捷径”。由于我们的电话测试时间选择在了每天下午的3：00～4：00间进行，服务人员给出了只能安排工程师次日上门维修的答复。

　　海尔：海尔电话服务人员针对此问题首先讯问了设备间的连接是否正常，其次建议用户进行切断电源重新启动的建议，在未果之后建议用户留下详细信息报修。耗时3分36秒未解答技术性问题。

　　惠普：惠普在查询用户主机编号后确定了主机采用集成显卡，依次排除了连接线问题与独立显卡接触不良的问题。在得到未果的答复后指导用户进行重新插拔内存的操作，但在操作前并未提示用户首先进行断电操作，给用户以及主机的安全都造成了一定的风险，多少有些美中不足。

　　联想：联想电话服务人员在进行主机信息确认并询问问题做简单记录后直接将电话转接给专业工程师，采取了分工明细的操作方式。工程师在进一步了解情况后开始确定设备间的连接问题，其过程与戴尔工程师的解决思路并无二致，耗时6分04秒后成功解决。

　　4、抱怨处理

　　抱怨电话在品牌机的服务过程中是难免的，而且出现的几率非常大。遇到问题的客户往往会怒火中烧，甚至破口大骂。而接到这样的抱怨电话，如果我们的服务人员不能妥善处理，很可能会将问题升级，并且从此失去这位客户。因此，作为一名合格的电话服务人员，尽快寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。

　　在本项测试中，我们会扮演一个多次联系服务人员却无法最终解决问题的客户，用强烈与愤怒的语气来责备电话服务人员，通过此过程来判断客服人员在处理抱怨电话时的经验与专业性，主要通过以下四个方面来考核：A、服务态度是否始终温和；B、是否有明显的心理波动；C、是否主动寻求解决之道；D、是否推卸责任，想方设法将电话转接给他人。

上表：抱怨电话处理态度（其中红色部分为处理欠妥当部分）

　　从上面的调查结果来看，客服人员在处理这一类客户的过程中都可以完整的倾听客户的抱怨并会主动了解抱怨产生的原因，而不是去一味的推卸责任，这一结果让我们感到非常欣慰，从这里也可以看出国内PC业的整体服务水平比前几年有了非常显著的提高。但在主动寻求解决问题的途径方面，方正与惠普的服务人员还有待于进一步加强。

　　三、网络自助服务对比

　　在网络自助服务方面，由于多数厂商只有简单的网络报修甚至不提供在线服务，因此此项测试仅针对方正、惠普以及联想三家厂商来进行。

　　方正：方正的在线服务在首页有明显入口，分别为“专家在线”以及“方正机器人工程师”。（如下图中红框所示）

方正首页的在线服务入口

　　方正电脑的专家在线功能连接速度较快，座席客服的主动响应速度也非常不错，但在解决具体问题时，工程师的技术实力相对薄弱，仅询问了简单的故障现象后便做出了拨打400电话报修的建议。

方正专家在线

　　对于方正此前宣传的MSN智能机器人我们同样进行了测试，在自然语言的识别方面，方正MSN机器人显然无法应对客户的具体问题（具体问题测试见下图）。

方正MSN机器人

　　而当我们将“君逸M580无法开机”这一问题缩减为“无法开机”后，方正机器人则给出了一个如何破解开机密码的答案，对于这样的答案多少有些戏剧性，看来方正机器人的“智商”还有待于进一步提高。

　　惠普：惠普的网络服务支持相对比较全面，为用户提供了技术资料库、技术论坛、邮件服务以及在线工程师支持。我们同样选择了在线工程师的服务来进行测试。

惠普网上支持中心

在线聊天室入口

　　想要进入惠普的在线聊天室首先需要安装一个插件，在安装插件之后并填写简单的个人信息和故障信息之后则可以顺利进入聊天室。在线工程师在1分钟内会主动响应并就此前填写的问题进行询问及耐心解答，总体来说专业水平相当不错。

　　但在享受惠普在线工程师服务的同时也会有些美中不足的缺憾，在结束与工程师对话并关闭网页后，惠普的服务页面依然会不定时弹出，时间从3分钟～10分钟不等。而用户如果想要通过控制面板或IE管理工具中解决问题时才发现卸载无门。通过惠普售后服务热线寻求帮助依然未果。如果这个问题是个别现象还好，如果是普遍现象的话，那势必会给用户带来不小的烦恼。

惠普专家在线

　　联想：联想在网络服务方面相较于方正与惠普算是最为全面的，我们选择了主要以解决软件问题的联想桌面顾问以及解决整机问题的MSN智能机器人进行了实际测试。

联想网络自助服务

　　在进入联想桌面顾问之前需要输入主机编号，这样可以方便客服人员详细了解客户所使用电脑的配置，保证了在线客服人员服务的准确性和唯一性，同时也可以通过主机编号的唯一性过滤掉一些恶意用户的“骚扰”。

联想桌面顾问

　　接通联想的桌面顾问，出现了熟悉的在线聊天室窗口。在测试中，由于我们的误操作关闭了聊天窗口，但当我们重新接回聊天室后，联想的在线工程师可以马上核实到此前的服务记录，并对可能再次出现的故障做了预期判断而且给出了解决方案，这一点着实让我们非常欣慰。输入主机编号享受服务针对性与唯一性的优势在此时凸显出来。

联想桌面顾问服务窗口

　　在联想MSN机器人的测试项目中，我们同样首先选择了自然语言的测试。当然，在测试之前同样需要我们来输入主机编号，以此来进行主机配置以及故障记录等详细信息的确定。

使用MSN机器人前需要用主机编号进行登录

　　登录成功后输入对应问题，MSN智能机器人会在左侧窗口列出相近问题供用户进一步细化，而在右侧窗口则列出了不同问题所对应的解决方案，如果你的问题恰好在MSN智能机器人的题库中，那在右侧就可以很方便的找到解决方案。

问题反馈页面

　　在进行了两轮问题的排除之后，机器人给出了最为接近的答案并采取是否问答的方式开始了解决问题的过程。虽然我们在此问题上已经找到了答案，但为了测试机器人的能力到底有多大还是继续为难了他一下。

MSN智能机器人

　　在我们给出了一连串否定的答案后，MSN机器人并未就此罢休，而是将接力棒传给了联想的在线客服，这样的过程又一次让我们感到了意外。

MSN智能机器人

　　由此可见，在本项测试中，联想在线服务的丰富程度与智能化具有绝对的优势。

　　四、总结

　　通过以上测试项目，相信我们的读者基本可以了解到目前主流厂商的售后服务项目的一个大概轮廓。各厂商在售机时对用户所承诺的服务项目与大体一致，相信这一点与我国的电脑产品包规定不无关系，但在实际服务过程中却很可能出现或大火小的差别。所以仅仅通过一纸服务条款来判断一个厂商的实际服务质量是一件非常不理智的事情。

　　在本次的测试中，我们将针对服务承诺、电话服务质量以及网络自助服务质量三个方面来给厂商评分，各小项每项满分5分，考虑到用户实际的维修习惯，我们分别将服务承诺、电话服务质量以及网络自助服务质量三个方面的权重设为10%、60%以及30%。以此来计算各厂商在服务方面的最后得分。

　　在服务承诺方面，宏碁、海尔与同方在条款的制定上并未针对家用台式机与商用台式机进行更加细致的划分，而同方在官方网站中的服务条款依然停留于2006年，所以在服务承诺中各扣除一分。由于上门服务的时间受地域性限制较大，所以对于此项服务内容我们暂将其按照厂商的服务承诺标准来评判。

　　在网络自助服务方面，除宏基在主页没有明显网络服务入口外，其他厂商均有包括邮件支持、在线报修等服务提供。根据服务内容的丰富性以及服务的易用性与专业性，我们分别评为1～5分不等。通过各小项得分加权计算出总分。

　　从得分情况来看，联想的综合成绩表现突出，也是唯一一家总分得到4分以上的厂商。惠普与戴尔分别得3.8分与3.5分，列第二、三位。宏基由于缺少网络自助服务内容而使其整体服务分值较低。

　　由于本次的测试时间以及服务次数的样本量都较小，以上结果并不能100%的体现出各厂商的服务水平。但对于选购者来说，相信这一调查会给消费者提供相当有价值的参考性。

　　在最后，我们要对那些在本次调查中接到我们责难电话后依然热情为我们服务、代表着中国PC业整体服务水平的客服人员说一声深深的感谢！