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　　在网络不可或缺的今天，人们开始习惯于用聊天软件联系沟通，而且通过网络知识问答的方式解决问题，这成了很多网民的一种生活习惯。大家是否想过：如果有一位永远在线、有问必答的电脑专家，随时为我们提供即时互动的技术支持服务，那该有多便利呢？

　　联想集团今年三月在业界率先推出了以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其中包含很多创新的网络服务方式，其中独具特色的智能修复服务方式之一----联想智能交互系统（联想智能机器人eRobot），它就可以专业地实现网络互动解答客户问题。联想智能机器人eRobot可以说是PC厂商最早利用网络技术实现客户服务领域的自主创新，历时多年研发，拥有客户互动技术、自然语言搜索技术、智能知识库技术三大特色。近期。联想为此向国家专利局申请了技术专利，这在PC厂商服务发展史上开创了知识产权先例。

　　WEB & MSN方便易用

　　在传统的售后服务过程中，客户往往处于被众多因素限制的状态。而网络上的自助服务则可以不受时间与地域的限制，由被动变为主动，只要接入互联网就可以进行自助的服务操作。进入联想服务支持主页（http://support.lenovo.com.cn），可以选择多种自助及人工支持服务项目。

　　联想智能机器人服务的入口非常醒目，用户只需要点击服务支持主页上的主视觉广告，或是点击页面左下方的智能机器人图标，都可以非常简单地进入到智能机器人的网页版对话界面。

醒目的入口

MSN智能机器人

　　除了可以通过WEB网页访问之外，对于希望可以随时与联想智能机器人进行交流的用户来说，还可以加lenovorobot@hotmail.com为MSN好友。有了这样一位随时响应用户技术需求、永远在线、有问必答的小专家，爱机在出现任何问题时就不用再担心无人请教啦！

　　人机对话 智能解答

　　联想智能机器人拥有中文自然语言分析能力，用户只需要按照自己的语言习惯描述出问题现象，系统就可以自动识别用户的语义，并通过独特的引导逻辑，帮助用户逐步缩小问题范围，正确引导用户找到对应的解决方案和操作步骤。

　　能够做到对自然语言的识别，除了需要语言分析技术的支撑，还需要庞大的语料库为基础。根据一项调查结果显示，用户在售后服务的咨询中，重复性的常见问题占到了咨询量的大多数。联想正是根据多年积累的用户服务经验，将用户复问率很高的问题进行了总结归纳，应用于智能机器人系统中。

　　联想智能机器人系统是一套完整的服务系统。对于智能自助引导解决不了的问题，将转入人工服务，由联想在线工程师团队进行处理。涉及到硬件报修的故障现象还会和网上报修系统进行无缝连接，让用户体验到最为便捷、高效的网上服务享受。

　　我们将联想智能机器人加为了MSN好友，打开对话界面，智能机器人友好地主动和我们打了招呼，并提示我们在与它进行交流之前，请我们先输入主机编号，以便它了解我们的爱机，从而提供产品的个性化支持服务。

步骤一：使用主机编号进行登录

　　登录成功后，输入遇到的问题。智能机器人会在左侧窗口列出该问题的相关选项供用户进一步确认，因此用户不用担心自己在电脑方面的知识是否充足，表述是否全面，只需要根据智能机器人的提示一步步地进行选择即可。而且，为了让用户能确认清楚问题现象，针对有的选项还会在界面右侧周到地提示出相关图片为用户进行解释。

步骤二：问题选择 引导答案

　　当智能机器人没有办法解决客户问题的时候，它会怎么做呢？于是，重新提问开始，我们刻意进行了一连串的故意“刁难”。智能机器人始终很有耐心地帮助我们寻找解决方案，最后发现实在没有办法帮助我们解决问题时，它没有放弃，而是友好地询问我们是否愿意转入人工支持服务，由联想的在线工程师来继续为我们提供帮助。人机对话与人工支持相结合的服务方式，除了让我们感到惊喜，也由衷感受到联想为用户考虑的强烈责任心。

步骤三：成功找到解决方案

　　知识升级 永葆智能

　　看过了上面的测试，相信不少人会有这样的疑问：联想智能机器人为用户解决问题的知识资源主要来自对常见问题的总结，但随着产品与技术的日新月异，电脑所遇到的问题在不断变化，联想智能机器人的问题解决能力也能随之升级与提高吗？

　　据了解，联想智能机器人的问题答案来源于庞大的联想客户服务知识库体系（LSKB），，他集合了10多年来联想成千上万专业服务工程师的智慧，正是这些专家在为机器人的不断成长、“永葆智能”付出大量辛勤的工作。想想看，联想CallCenter每天3万个客户电话咨询，全国6000名服务站工程师为当地用户提供现场服务，还有联想服务网站每天50万人次访问，从中会有大量的电脑咨询问题被解决，所有的解决方案被记录，再经过技术专家的测试，审核，更新，这样一来，智能机器人就真正做到了从分析问题到解决问题再到不断更新知识库的三重智能。随着联想国际化发展，更多的全球技术资源不断融合创新，我们完全有理由相信，这样知识库所支撑的“智能机器人”服务一定会越来越“智能”，越来越实用。

　　专利保护，创新制胜

　　联想智能机器人的推出不仅为用户提供了一种快速、贴心解决电脑问题的捷径，对于企业自身而言，也有效降低了售后服务成本。这样的产品可谓是消费者和企业间的一种双赢。据悉，日前联想为这款包含独特引导逻辑的产品进行了专利申请，可见其对这一系统的信心与重视程度。

　　当电脑进入了“性能过剩”的时代，毫无疑问，客户服务的品质已成为了众PC厂商的聚焦点。抢占了服务的制高点也就意味着拿到了电脑在第三个竞争阶段的话语权。有业内专家指出，产业环境日渐变化，从“修好电脑”到“用好电脑”，消费者对服务的诉求也在不断提高，如今服务的专业性与便捷性成为了消费者最为看重的因素。

　　可以预见，以联想智能交互系统（联想智能机器人）为代表的eCare新型服务模式将是未来IT服务的最领先的服务模式。把握了智能服务的先机，无论对于优化服务成本管理，还是对于提升品牌价值、增强企业竞争力，都有着非常积极的意义！